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第三章 峰值时刻（第5页）

。

我们或许能用下面的图来表现一位校运动员的体验——我们用图表示一位学生在一周内的兴奋程度，兴奋度在其中的三场练习（都很无聊）期间跌过中线，而在比赛时却远远越过中线。

这场比赛，便是让所有牺牲都显得值得的“峰值体验”

。

但是，学校的体验却是平淡而无起伏的。

期中考试或许会成为低谷体验，但从总体上来说，学生每天的感觉差不多都是持平的。

而“人性的审判”

或是“毕业生展览”

却为这条平直的线设置了一个高峰。

我们要知道，峰值体验并非不需要成本。

投入“人性的审判”

的时间和精力都是有来源的。

朱尔里斯和贝德福德牺牲了自己的一些业余时间，除此之外，为了专心举办这次活动，他们投入其他课程的时间估计也会相对减少。

那么，这种牺牲到底值不值得呢？我们当然可以认为值得。

回想一下第一章中关于美好服务体验的那句魔咒：“绝大部分平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。”

这句魔咒也可以用在学校体验（及生活体验）上。

“偶尔让人拍手叫绝”

的时刻，不应该完全交给运气掌握！

这些时刻是应当提前计划、用心投资的，是应当好好营造的“峰值时刻”

。

若是做不到这一点，那么我们所剩的，就只是那些绝大多数平淡无奇的体验了。

全美共有超过35000所中学。

其中，能打造出一种可与“人性的审判”

相媲美的学习体验的学校又有多少所呢？我们的两位作者都出身于优秀的公立中学，但我们的学校就完全没有这样的活动。

那么，你的学校又如何呢？

进攻而非防守：为消费者提供满意的体验

虽然学校和个人生活中“绝大多数平淡无奇”

的体验的确让人失望，但这样的体验对于某些行业却有着不同凡响的意义。

真希望你与为你提供水、电、电视信号、网络、运输、汽油、维修管道服务，以及牙医服务的公司之间的关系能用平淡无奇来形容——这样的结果已经算是很成功了，不是吗？这是因为在大多数的客服体验中，消费者最容易记住的都是低谷体验。

电视没信号了，厕所的下水道堵了，洗牙师用牙线清洁你的牙齿时用力过猛了。

换句话来说，“绝大多数平淡无奇”

的体验其实都是许多行业所追求的正常状态！

这说明，没有出什么岔子，消费者收效理想。

我们可以把这看作迈向成功消费者体验的第一步。

你先得将低谷填平，这样才能够将你的精力解放出来，让你专注于第二步工作，即打造特别的时刻，让人体验“偶尔令人拍手叫绝”

。

先填平低谷，再搭建高峰。