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第三章 峰值时刻（第6页）

让人费解的是，许多行业的领导者从未跨出过第二步。

在填平了服务中的低谷之后，他们便立刻忙着填补小洞——所谓小洞，就是那些小的问题和麻烦。

看起来，领导者仿佛是在一心一意地打造零投诉的服务，而不是打造让人满意而叹服的服务。

我们来看看魔术城堡酒店的例子。

如果酒店没有热水，那么，这个问题在被解决之前便是一个低谷，客人们是不会因冰棒而心花怒放的。

在酒店行业中，你必须要先提供较为快速的入住流程、洁净的房间、舒适的床铺这些基本条件，然后才能让客人们感到满意。

但即便如此，一些客人仍会提出不满！

台灯不够亮，电视没有HBO频道，小食菜单上没有无麸质果酱夹心饼干……

在服务行业中，需要填补的小洞数不胜数，正因如此，管理者们才会被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中。

他们永远在打防守战，永远无暇进攻。

魔术城堡酒店的管理者却致力于进攻。

他们不会试着把一切都做到尽善尽美。

（酒店的大厅总能让人隐约联想起汽车维护中心的等候区。

）但是，在打造让客户铭记于心的时刻上，他们却做得让人无话可说。

酒店总经理达伦·罗斯总会鼓励员工们在那些让客人惊喜得合不拢嘴的时刻上下功夫。

有一天晚上，一对夫妻在回到酒店后，向一位工作人员盛赞他们在当地一家酒吧里喝到的鸡尾酒。

第二天，观光后回到酒店的二人被等待着他们的礼物惊呆了。

原来，工作人员从那家酒吧获取了鸡尾酒的配方，然后自己买好了所有材料，动手做了同款鸡尾酒。

所谓进攻战，就是这样打的。

（相关的理论请见书末注释。

研究表明，当消费者在使用你的产品或服务时遇到问题而联系你的时候，你应当专注于防守。

也就是说，你应该关注解决实际问题，而不是试着“讨顾客欢心”

。

）

得州农工大学的教授兼客服专家伦纳德·贝里表示：“许多研究一致表明，可信度、可靠度及能力只能满足消费者的期待。

想要超越消费者的期待，打造令人难忘的体验，你就需要对服务过程中的行为和人际交往下手。

令人惊喜的元素是必不可缺的，也是在人与人的互动中产生的。”

令人意想不到的是，对于这项关于满足期待和超越期待的研究，绝大多数的管理者竟然都置若罔闻。

弗罗斯特研究所是一家全球首屈一指的研究和咨询公司，公司的消费者体验研究员每年都会对超过12万名消费者展开调查，内容包括他们与银行、酒店、汽车制造商、电脑制造商等各个行业的公司最近一次打交道的体验。

在一次名为《2016年美国客户体验指数（CX指数）》的调查中有一个问题，询问消费者对最近的一次体验有何感觉。

消费者要用1~7这几个数字来打分，1表示感觉很糟糕，7则表示很满意。

如果你是一位服务业机构的管理者，你会对研究结果做何反应呢？你估计不会去关注那些打7分的人，他们很爱你，对你的服务很满意。

然而，你的服务对于打1~6分的每一个人而言都有改进的空间。

在这种情况下，你会更关注谁呢？你是想要为那些被你的服务搅得心情糟糕的打1分的人解决问题呢，还是想要讨打6分的人的欢心，把他们的打分提升至7分呢？在理想的条件下，你会选择多管齐下，想办法将每个人的打分都提升至7分。

但是在现实世界里，你得从时间和精力上来权衡利弊。

那么，你会关注哪些消费者呢？

让我们把这个决定简化一下。