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第三章 峰值时刻（第7页）

比如，你需要从两个计划中做二选一。

A计划可以奇迹般地剔除不满的消费者（也就是打1~3分的人），将他们的打分增至4分：

而B计划则能将那些从一般到满意的消费者的分数一下子提升至7分：

你会做何选择呢？

我们将这种情况介绍给了几十位主抓消费者体验的高管，其中包括保时捷、迪士尼、先锋集团、美国西南航空，以及财捷集团这样深受消费者喜爱的品牌的管理者，并让他们来选择哪个计划能更好地阐释他们所在公司对于时间和其他资源的分配。

根据这些人的估计，他们所在的公司将80%的资源都用在了努力提升极度不满的消费者的体验上。

这种决定乍看上去还算合理，因为他们毕竟是在努力解决消费者满意度中最严重的问题。

但从战略性投资的角度来看，这种选择却显得很荒谬。

让我们来看看原因。

弗罗斯特的研究人员搭建了一个模型，用来模拟每位消费者的资金价值。

比如，他们从问卷中总结出以下数据，一位为航空公司服务打7分（很满意）的消费者，在接下来的一年中用于机票的花费大约为2200美元。

与之相对，一位打了4分的消费者则只会花费800美元。

而对于物流快递行业来说，打7分和4分的消费者则分别会花费57美元和24美元。

换句话说，对于任何行业而言，最满意的消费者花的钱也较多，因此，相对于将1分提升至4分而言，将4分提升至7分能够带动更多的额外消费。

除此之外，相比位于1~3分的“不满意”

区间的消费者人数，位于4~6分的“满意”

区间的消费者要多得多。

也就是说，选择了B计划，你不仅能在每位消费者身上赚取更多的资金价值，同时还能影响更多的消费者。

因此，A计划和B计划并非两个难分高下的选项。

从弗罗斯特的研究数据中得出的结果让人大吃一惊：相比于剔除消极体验（A计划），提升积极体验（B计划）能为你多带来9倍的收益（准确来说，应该是8.8倍）。

尽管如此，绝大多数的高管仍然选择了A计划（关于这项研究的具体方法及意料之中的反对意见，请详见脚注）。

对于牵扯这么多资金的决策，领导者为何还会做出如此欠考虑的选择呢？实际上，我们应当理解他们，因为我们每个人都会在生活中的不同领域犯下同样的错误。

研究一次次地让我们看到，我们容易对出现的问题和负面信息耿耿于怀。

相比于自己支持的队伍赢得比赛，体育迷们对于这支队伍输掉比赛更加难以释怀。

相比于好事来说，我们会花更多的时间在日记中回忆糟糕的经历。

负面评论要比正面评论的影响力更大，获得了10个支持声音的我们，却会为唯一一个反对的声音而耿耿于怀。

宾夕法尼亚大学的研究人员对几十项对比正、负面信息的研究做了总结，得出的结论赫然立于研究结果的标题中：“坏比好更有威力”

。

因此，说到客服管理者的思维方式，出现更关注坏而不关注好的倾向也就不足为奇了。

这些管理者的注意力自然而然地被那些最不满意的消费者所吸引，但是，被自己的直觉牵着鼻子走的管理者同时也错失了一个巨大的机会。

在此，我们要指出，我们并不是要建议这些管理者对严重的问题放任不管，而只是想让他们重新分配自己的注意力。

相比于剔除不满消费者的体验，提高满意消费者的体验能够多带来9倍的收益。

提高满意消费者的体验，将他们的评分提升至7分，这并不是通过填平低谷或填补小洞就能实现的。

想要赢得粉丝，你就需要打造出让人眼前一亮的东西，为此，峰值体验就是不可或缺的。

峰值体验并不会平白无故地出现，必须要靠打造。

3个要点，刺激欣喜感受

那么，你该如何打造峰值体验呢？你要做的，就是创造出一个包含欣喜、认知、荣耀，以及或者连接因素在内的积极时刻。