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第十二章 宝贵时刻（第2页）

）

?在信中附加一组照片，让大家一窥大学新生的体验：第一学期必做的10件事（观看图书馆收藏的外国电影、在健身房攀岩、参加“返校节”

的足球比赛，或是阅读博物馆典藏的文学作品中的情书，等等）。

（多设里程碑。

）

我们预想，大家也应该以这样的方式来使用这本书。

找准一个特殊时刻，然后向自己提问：我该怎样为这个时刻添加欣喜呢？该如何激发认知呢？该如何鼓励连接呢？生命中处处都是“接到密封在信封中的邮件”

的时刻，而这些时刻就等待着被我们转化成独特的亮点。

只需投入一点点的关注和努力，就能将一个普通的时刻转化为一个特殊的时刻。

我们看到，高中毕业生能够通过决定性时刻实现蜕变，而这些时刻不仅是毕业生们的决定性时刻，对于观众席中的六年级学生们也有重要的意义！

（想想YES预备学校“签名日”

。

）我们看到，一家普通酒店的游泳池竟因为“冰棒热线”

而成了旅游胜地；我们看到，简单之举竟有着如此威力：一位教师对学生的赞扬，一对夫妻将两人的争吵记录在本子里，一位牧师给见习神父一个在复活节前夕的守夜礼上布道的机会；我们也看到，分秒之间，一个瞬间往往会带来巨大的变化：夏普的员工在同一个屋檐下齐聚一堂、重拾初心，斯坦顿小学的教师们破天荒地到家里拜访学生家长，也真正倾听了他们的心声，一位CLTS的项目顾问将一根头发在一杯水中搅拌，引得目瞪口呆的旁观者们恍然大悟。

但是，这些时刻所带来的回报究竟是什么呢？你能具体衡量吗？能从公司的财务损益上看出来吗？答案是肯定的。

考虑一下通过打造美好时刻所带来的实际可见的成果：收益增加（佛洛斯特的数据，以及美国西南航空公司的事例），消费者的满意度和忠诚度上升（魔术城堡），员工更有积极性（关于认可的相关数据），员工绩效的增加（使命感与激情的对比）。

另外，许多回报还体现在人际关系上：幸福指数的增加（“面对面感恩”

），人际关系的提升（给予回应），自我转变的实现（在学校经历的灰姑娘丑小鸭式的转变时刻，以及突破认知）。

决定性时刻能够带来无数积极且可衡量的效果，但在我们看来，这些时刻并不是一种达成目的的手段——决定性时刻本身就是目的。

无论是否能带来任何后续的影响，打造更多值得铭记和意义深远的体验都是一个值得争取的目标，对于你的工作、你所关爱的人，以及你自己而言都是如此。

什么样的教师不愿意设计出一套学生们在多年后仍会回顾的课程呢？什么样的客服高管不愿意为消费者营造峰值体验呢？什么样的父母不愿意为自己的孩子打造值得保存数十载的回忆呢？

我们鼓励大家打造这些决定性时刻的好意，却往往因看似紧急的问题和压力被搁置：学校的管理者们念叨着即将来临的州际考试，教师们只得停下编写课程的工作，教学生们如何应试；一部分消费者抱怨在消费体验中遇到的小磕绊，而管理者则立即把营造峰值体验的计划束之高阁，赶紧跑去解决问题。

从短期来看，我们会将应对问题的重要性放在打造决定性时刻之上，这样的权衡决策在当时看来往往是明智的。

然而时间一久，后患便显现了出来。

布隆尼·韦尔是一位为生命只剩下最后几周的病人进行护理的安宁缓和医疗护士，她写了一篇题为《死者的遗憾》的感人至深的文章。

以下是她在文中与大家分享的相识的病人最常见的5个遗憾。

1.真希望我能有勇气过忠于自己内心的生活，而不是按别人对我的期待过活。

（“绝大多数人连自己一半的梦想都没有实现，他们在临死时意识到，现在的结果是自己所做或没有做的选择所导致的。”

）

2.真希望我工作没那么卖力。

3.真希望我有勇气去表达自己的感情。

（“为了保持与他人和睦相处，绝大多数人都把真情实感藏在心里。”

）

4.真希望我能和朋友时常保持联系。

5.真希望我能让自己更快乐一些。

（“许多人直到临死时才意识到，快乐是一种选择。

他们囿于老旧的规矩和习惯中，无法抽身。”